Άγνωστα και… κρυμμένα τα γραφεία «παραπόνων» στα νοσοκομεία

Μάλιστα, υπάρχουν περιπτώσεις που ακόμη και εργαζόμενοι των νοσηλευτικών δομών αγνοούν την ύπαρξή τους, γεγονός που καταδεικνύει ότι δεν υποστηρίζουν αποτελεσματικά το ρόλο τους.

Τα παραπάνω τονίστηκαν -μεταξύ άλλων- σε εκδήλωση της Ένωσης Ασθενών Ελλάδος, που πραγματοποιήθηκε με αφορμή την «Ευρωπαϊκή Ημέρα Δικαιωμάτων των Ασθενών 2023».

Σύμφωνα με την Ελληνική Νομοθεσία, τα δικαιώματα των Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας στο Δημόσιο Σύστημα Υγείας, έχουν ως εξής:

Κάθε άνθρωπος, ανεξάρτητα από ιθαγένεια, χρώμα, τόπο κατοικίας, νομική κατάσταση, θρησκευτικές ή φιλοσοφικές πεποιθήσεις, σεξουαλικό προσανατολισμό, οικονομική κατάσταση ή ασφαλιστική κάλυψη έχει:

• δικαίωμα στην υγεία και αξίωση από το κράτος να του εξασφαλίσει πρόσβαση σε ποιοτικές και ασφαλείς υπηρεσίες υγείας που ανταποκρίνονται στις ανάγκες του • το δικαίωμα στην παροχή πρωτοβάθμιας φροντίδας υγείας και νοσοκομειακής περίθαλψης με σεβασμό στην αξιοπρέπεια, την ελευθερία και στην ασφάλειά του • δικαίωμα να συγκατατεθεί ή να αρνηθεί κάθε διαγνωστική ή θεραπευτική πράξη (σε περίπτωση ασθενούς με μερική ή πλήρη διανοητική ανικανότητα, η άσκηση αυτού του δικαιώματος, γίνεται από το πρόσωπο που κατά νόμο ενεργεί για λογαριασμό του) • δικαίωμα να ενημερωθεί πλήρως για την κατάσταση της υγείας του και να συμμετέχει στη λήψη κάθε απόφασης που τον αφορά • το δικαίωμα να πληροφορηθεί έγκαιρα για τους κινδύνους που ενδέχεται να παρουσιαστούν ή να προκύψουν εξαιτίας διαγνωστικών και θεραπευτικών πράξεων • δικαίωμα προστασίας της ιδιωτικής ζωής και του απόρρητου των προσωπικών του πληροφοριών • το δικαίωμα του σεβασμού και της αναγνωρίσεως των θρησκευτικών και ιδεολογικών του πεποιθήσεων • δικαίωμα να διαμαρτυρηθεί και να καταθέσει ενστάσεις για οποιαδήποτε πράξη ή παράλειψη που πραγματοποιείται σε μονάδα υγείας.

Ο ρόλος των γραφείων «παραπόνων»

Τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/ριων Υγείας συστήθηκαν σε κάθε νοσοκομείο το 2016 (Ν.4368/2016) και, σύμφωνα με τη σχετική υπουργική απόφαση, (ΦΕΚ662Β/2017), μεριμνούν για:

• Την ενημέρωση σχετικά με τις ενδονοσοκομειακές διαδικασίες και τα δικαιώματα των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας • Την έγκαιρη ενημέρωση των ανασφάλιστων ασθενών και των οικείων τους, για τις διαδικασίες υγειονομικής και φαρμακευτικής κάλυψής τους όπως και για την επιτυχή διεκπεραίωση των σχετικών διαδικασιών σε συνεργασία με τα Γραφεία Κίνησης των Νοσοκομείων • Την παρακολούθηση εξυπηρέτησης των ληπτών/ριών εντός του Νοσοκομείου ή σε εξωνοσοκομειακή υπηρεσία του • Τη συλλογή και διεκπεραίωση καταγγελιών και παραπόνων καθώς και τη συλλογή θετικών εντυπώσεων για τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας • Τη διευκόλυνση υποβολής αναφορών στον Συνήγορο του Πολίτη, στην Εθνική Επιτροπή για τα Δικαιώματα του Ανθρώπου και στην Εθνική Επιτροπή Βιοηθικής, στις Επιτροπές Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών/τριών Υπηρεσιών Υγείας και Ψυχικής Υγείας και σε κάθε σχετική ελεγκτική αρχή • Την παρέμβαση στις αντίστοιχες υπηρεσίες του Νοσοκομείου για την ομαλή διευθέτηση των προκυπτουσών διαφορών και την ποιοτική εξυπηρέτηση των ληπτών/τριών υπηρεσιών υγείας • Την ενημέρωση του προσωπικού του Νοσοκομείου σχετικά με τις ορθές κάθε φορά πρακτικές, με βάση τη νομοθεσία και την ιατρική δεοντολογία. • Τη διαρκή βελτίωση των διαδικασιών υποδοχής και εξυπηρέτησης των ληπτών/τριών υπηρεσιών υγείας και για τη διασφάλιση των δικαιωμάτων τους.

Οι καταγγελίες, τα παράπονα και οι θετικές εντυπώσεις των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας υποβάλλονται τόσο με τη φυσική παρουσία τους στα γραφεία, όσο και μέσω συστημένης επιστολής, τηλεμοιοτυπίας, μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, καθώς και με οποιοδήποτε άλλο πρόσφορο μέσο.

Ωστόσο, όπως επεσήμαναν στην εκδήλωση οι ασθενείς, τα παράπονα που υποβάλλονται απευθύνονται στη διοίκηση του εκάστοτε νοσοκομείου και, από εκεί και πέρα, η διαχείριση των όσων καταγγέλλονται έγκειται στη διακριτική ευχέρεια του διοικητή.

«Κανονικά, θα έπρεπε να υπάρχει μία ψηφιακή πλατφόρμα για όλα τα Γραφεία, ούτως ώστε να μπορούμε κι εμείς, ως υπουργείο Υγείας, να παρακολουθούμε τι καταγγέλλεται, πώς αντιμετωπίζεται και το χρόνο αντιμετώπισής του. Επίσης, χρειάζεται ένας κανονισμός λειτουργίας αυτών των τμημάτων. Υπάρχει ένα πρώτο θεσμικό πλαίσιο, όμως κάθε Γραφείο λειτουργεί με το δικό του τρόπο και δεν είναι πάντα ο ίδιος, ούτε καθορίζεται το πλαίσιο της συνεργασίας με τον ΟΔΙΠΥ (σ.σ. Οργανισμός Διασφάλισης της Ποιότητας στην Υγεία), ο οποίος τότε δεν υπήρχε», ανέφερε -μεταξύ άλλων- ο γενικός γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας, Ιωάννης Κωτσιόπουλος. Και πρόσθεσε: «Σε κάθε περίπτωση, εμείς βλέπουμε ήδη μέσω μίας ψηφιακής πλατφόρμας πόσες καταγγελίες υπάρχουν ανά νοσοκομείο κι εκεί όπου έχουμε ενδείξεις ότι κάτι δεν λειτουργεί σωστά, στέλνουμε κλιμάκιο του ΟΔΙΠΥ, ούτως ώστε να διαπιστωθεί εάν πράγματι υπάρχει κάποιο πρόβλημα».

Σχεδόν 19.000 καταγγελίες/αιτήματα το 2021

Σύμφωνα με την πιο πρόσφατη δημοσιευμένη «Έκθεση Πεπραγμένων Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας των Νοσοκομείων», που δημοσιεύτηκε τον Ιούλιο του 2022 και αφορά στο έτος 2021, κατά το συγκεκριμένο έτος, οι 7 Υγειονομικές Περιφέρειες (Υ.Πε.) της χώρας δέχθηκαν συνολικά 18.941 καταγγελίες/αιτήματα (6.569 καταγγελίες + 12.372 μη καταγγελτικά αιτήματα) και 2.816 ευχαριστήριες επιστολές.

Αναφορικά με τις αιτίες των καταγγελιών, το μεγαλύτερο πρόβλημα φαίνεται ότι εντοπίζεται στο κομμάτι της συμπεριφοράς/ επικοινωνίας (41,23%) και κυρίως στην πληροφόρηση των ασθενών και την τηλεφωνική εξυπηρέτηση (24,91%).

Ακολουθούν θέματα που άπτονται της οργάνωσης και της λειτουργίας του φορέα (31,29%), ζητήματα ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών (17,16%) και θέματα διοίκησης (10,37%).

Το 2021, οι περιπτώσεις διαπιστωμένης παραβίασης δικαιώματος λήπτη υπηρεσιών υγείας, ανεξαρτήτως χρόνου υποβολής της καταγγελίας, ανήλθαν στις 495. Ειδικότερα, 163 προήλθαν από την 1η Υ.Πε., 115 από την 2η Υ.Πε., 25 από την 3η Υ.Πε., 81 από την 4η Υ.Πε., 8 από την 5η Υ.Πε., 36 από την 6η Υ.Πε. και 67 από την 7η Υ.Πε..

Την έκθεση συνέταξε το Αυτοτελές Τμήμα Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας, του υπουργείου Υγείας, μετά από συγκέντρωση και επεξεργασία των εκθέσεων πεπραγμένων από τα αντίστοιχα Γραφεία των Νοσοκομείων ανά Υ.Πε. της χώρας.

Άλλοι αρμόδιοι φορείς

Σε περίπτωση που κάποιος πολίτης θεωρεί ότι θίγονται τα δικαιώματά του, ως λήπτη υπηρεσιών υγείας, εκτός από τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας των Νοσοκομείων, ανάλογα και με το πρόβλημα που αντιμετωπίζει, μπορεί να απευθυνθεί:

• Στα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών για θέματα υγείας και κοινωνικής αλληλεγγύης των Υγειονομικών Περιφερειών (Υ.ΠΕ.) • Στην Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας Δικαιωμάτων των Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας του Υπουργείου Υγείας • Στην Ειδική Επιτροπή Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ατόμων με Ψυχικές Διαταραχές του Υπουργείου Υγείας • Στο Γραφείο Διαχείρισης Παραπόνων και Καταγγελιών του Εθνικού Οργανισμού Παροχής Υπηρεσιών Υγείας (Ε.Ο.Π.Υ.Υ.) • Στον Συνήγορο Υγείας και Κοινωνικής Αλληλεγγύης • Στο Σώμα Επιθεωρητών Υπηρεσιών Υγείας και Πρόνοιας (Σ.Ε.Υ.Υ.Π.)

Η Ένωση Ασθενών Ελλάδος, η οποία ιδρύθηκε με βασικό σκοπό την προάσπιση των δικαιωμάτων των ληπτών υπηρεσιών υγείας, δημιούργησε μία πλατφόρμα, που θα υποστηρίζει αυτόν ακριβώς το σκοπό. Η πλατφόρμα greekpatientsrights.gr, που αναμένεται να βγει στον «αέρα» τις επόμενες ημέρες, θα ξεκινήσει ως μία ιστοσελίδα παροχής πληροφοριών, ωστόσο, στόχος είναι να εξελιχθεί σε ένα πολυσυστημικό εργαλείο, που θα παρέχει διάδραση με τους πολίτες.

«Τα δικαιώματα των ασθενών είναι μία καθημερινή διεκδίκηση. Σήμερα είναι η Ημέρα Δικαιωμάτων, αλλά τα προβλήματα τα αντιμετωπίζουμε καθημερινά. Δημιουργήσαμε αυτήν την πλατφόρμα προκειμένου να έχουμε μία καθημερινή επαφή με τον πολίτη και να διαμεσολαβούμε με τους διάφορους φορείς υγείας. Τα δικαιώματα είναι πρωτίστως θέμα Δημοκρατίας, είναι θέμα πολιτισμού και για να μπορούμε εμείς να είμαστε συνεπείς στην υπόσχεσή μας, την “Υγεία για Όλους”, οφείλουμε να διαμεσολαβούμε για να τηρούνται και να δίνουμε λύση στους πολίτες όταν αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα στο σύστημα περίθαλψης», ανέφερε ο Β’ Αντιπρόεδρος της Ένωσης Ασθενών Ελλάδος, Δημήτρης Κοντοπίδης, παρουσιάζοντας τη νέα πλατφόρμα.