Για να συλλέξουν τέτοιες μικροϊστορίες, οι ερευνητές επικεντρώθηκαν στην Xiaohongshu, μια ανερχόμενη πλατφόρμα μέσων κοινωνικής δικτύωσης στην Κίνα. Εκεί, διαπίστωσαν ότι οι αφηγήσεις των εμπειριών των ξενοδοχείων με τη ρομποτική, ήταν συχνά μακροσκελείς και λεπτομερείς. Οι αφηγήσεις γράφονταν με έναν προσιτό τρόπο, ενώ παρουσιάζονταν ακόμη και με τη μορφή περιγραφικών «ημερολογίων».
Μεταξύ των αφηγήσεων, οι ερευνητές επέλεξαν τις 30, ώστε να τις αναλύσουν και να τις συνδέσουν με τις προαναφερόμενες τέσσερις διαστάσεις της εμπειρίας του brand. Προς αυτή την κατεύθυνση, η μελέτη επιχείρησε να καταγράψει πληροφορίες από τις καταχωρήσεις των πελατών για να αποκομίσει στοιχεία σχετικά με το πόσο καλά πίστευαν ότι οι ρομπότ εξυπηρέτησαν τους σκοπούς τους και πόσο καλά τα ρομπότ ταίριαξαν με τις εμπειρίες που προσφέρει το ξενοδοχειακό brand.
Αν και σύντομες, οι αφηγήσεις έδωσαν στους χρήστες την ευκαιρία να αναλύσουν και να αναλογιστούν την εμπειρία τους από την αλληλεπίδραση με τα ρομπότ των ξενοδοχείων. Πριν προχωρήσουν στις λεπτομέρειες των εμπειριών τους στο ξενοδοχείο, οι χρήστες έθεσαν έναν διασκεδαστικό, ψυχαγωγικό τόνο. Συνήθως ξεκινούσαν θυμούμενοι τι έκαναν τα ρομπότ (συμπεριφορική εμπειρία) και αναρωτιούνταν τι θα μπορούσαν να κάνουν (γνωστική εμπειρία). Στη συνέχεια, περιέγραφαν τις συναισθηματικές τους εμπειρίες από την αλληλεπίδραση με τα ρομπότ, ακολουθούμενες από αυτά που έβλεπαν (αισθητηριακή εμπειρία) όταν τα ρομπότ αντιδρούσαν. Οι ερευνητές σημειώνουν ότι οι πελάτες συχνά περιέγραφαν μία ενημερωτική ή χιουμοριστική κατάληξη.
Με βάση αυτά τα ευρήματα, οι ερευνητές ανέπτυξαν ένα καινοτόμο πλαίσιο που φωτίζει τα πρότυπα επιρροής της ρομποτικής στις τέσσερις διαστάσεις της εμπειρίας πελατών στα brands. Τα αποτελέσματά τους δείχνουν ότι οι συμπεριφορικές και γνωστικές εμπειρίες μπορούν να προκαλέσουν συναισθηματικές εμπειρίες και, στη συνέχεια, αισθητηριακές εμπειρίες. Εν τω μεταξύ, προσθέτουν οι ερευνητές, οι συναισθηματικές εμπειρίες λειτουργούν ως διεπαφή μεταξύ των συμπεριφορικών και γνωστικών διαστάσεων.
Η ανάλυση προσέφερε επίσης πληροφορίες για τη σημασία που συνδέεται με τις διαφορετικές διαστάσεις των εμπειριών που προσφέρουν τα brands. Πάντως, οι τέσσερις διαστάσεις της εμπειρίας με τη ρομποτική, δεν φωτίστηκαν ισομερώς από τους πελάτες, καθώς τόνισαν περισσότερο τις συμπεριφορικές, συναισθηματικές και αισθητηριακές εμπειρίες, παρά τις γνωστικές εμπειρίες (επίλυση προβλημάτων). Αυτό μπορεί να οφείλεται στο γεγονός ότι τα ρομπότ στα ξενοδοχεία είναι σχεδιασμένα να είναι εύκολα στη χρήση και επομένως να απαιτούν λιγότερες δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων.
Επιπλέον, η μελέτη υπογράμμισε πόσο συνηθισμένο είναι για τους πελάτες να χρησιμοποιούν μικροϊστορίες για να δημιουργούν ευχάριστες και χιουμοριστικές αφηγήσεις. Αν και οι εμπειρίες των brands μπορούν να είναι θετικές ή αρνητικές, οι μικροϊστορίες μπορεί να αυξήσουν την ένταση των θετικών συναισθημάτων των αναγνωστών και να κάνουν τις εμπειρίες αυτές πιο απτές.
Πώς μπορεί το μάρκετινγκ ενός brand να επωφεληθεί από τις μικροϊστορίες
Αυτό το πλαίσιο έχει κρίσιμες επιπτώσεις στο μάρκετινγκ. Πρώτον, καθώς οι πελάτες δεν αναλογίζονται όλες τις διαστάσεις της εμπειρίας του brand με τον ίδιο τρόπο, οι υπεύθυνοι μάρκετινγκ του ξενοδοχείου, πρέπει να είναι ενήμεροι για την αγορά στόχο, στην οποία απευθύνεται η ανάπτυξη της ρομποτικής στα ξενοδοχεία. Δεύτερον, οι υπεύθυνοι μάρκετινγκ θα μπορούσαν να επικεντρωθούν στα πρότυπα που προσφέρονται από το πλαίσιο αυτό, για να προκαλέσουν πιο σχετικές και βαθύτερες αφηγήσεις των πελατών σχετικά με τις εμπειρίες τους με το brand. Για παράδειγμα, θα μπορούσαν να ακολουθήσουν μια βήμα προς βήμα προσέγγιση, δίνοντας τη δυνατότητα στους πελάτες να εξερευνήσουν και να αναλογιστούν το τι θα ήθελαν να κάνουν όταν αλληλοεπιδρούν με ένα ρομπότ.
Τρίτον, η μελέτη δείχνει ότι οι υπεύθυνοι μάρκετινγκ θα πρέπει να παρακολουθούν στενά τις μικροϊστορίες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, καθώς οι πραγματικές εμπειρίες θεωρούνται πιο αυθεντικές από ότι το προωθητικό υλικό μιας εταιρείας. Η απάντηση στις αναρτήσεις των χρηστών και η online αλληλεπίδραση με τους πελάτες, θα μπορούσε να ωφελήσει τα ξενοδοχεία, δημιουργώντας μια θετική εικόνα ανταπόκρισης και ποιότητας υπηρεσιών.
Σύμφωνα με τους ερευνητές, η καινοτόμος μελέτη συμβάλλει με σημαντικές διεπιστημονικές γνώσεις στην τουριστική βιβλιογραφία και στη βιβλιογραφία του μάρκετινγκ, καλύπτοντας σημαντικά κενά στις μελέτες της εμπειρίας των brands. Δημιουργώντας μια νέα σύνδεση μεταξύ της έρευνας στον τουρισμό και των ανθρωπιστικών επιστημών μέσω της έννοιας των μικροϊστοριών, οι ερευνητές προσφέρουν μια φρέσκια και βαθύτερη κατανόηση των εμπειριών των πελατών με τη ρομποτική. Το πλαίσιο που παρουσιάζεται στη μελέτη, θα μπορούσε επίσης να παρέχει στους υπεύθυνους μάρκετινγκ σημαντικές πληροφορίες για το πώς οι πελάτες αφηγούνται τις εμπειρίες τους με ένα ξενοδοχειακό brand και μάλιστα σε μια πολλά υποσχόμενη μορφή αφήγησης, που εκτός από απολαυστική, είναι και ενδιαφέρουσα.